miércoles, 11 de noviembre de 2009

Comunicación hablada

Informes individuales
Los informes uno a uno, cara a cara, ofrecen al emisor y al receptor de la información la oportunidad de participar en el proceso, permitiendo una retroalimentación inmediata y, al menos en teoría, minimizando la posibilidad de que se produzcan malentendidos. Sin embargo, estos informes personales requieren mucho tiempo y, cuando hay que transmitir el mismo mensaje varias veces, puede existir un riesgo de que el mensaje no sea el mismo en todas las ocasiones si no se repite de la misma manera.

Informes en grupo
Una práctica más común es la de informar a un grupo, que permite que una persona se comunique con todo un grupo. Estos informes en grupo pueden formar parte de un proceso de cascada, en el que la información pasa en cascada por toda la organización, ya que cada directivo o supervisor informa a su equipo, cuyos miembros informan a su vez a sus propios equipos. Así pues, el mensaje sobre lo que ha discutido el equipo de la dirección ejecutiva se puede transmitir al equipo de directores adjuntos, que lo transmiten a los directores de sección quienes, a su vez, lo transmiten a los trabajadores de su sección. Si se hace correctamente, el proceso puede tener muy buenos resultados, pero siempre existe el peligro de que surja ruido en el proceso, de forma que el mensaje recibido por la última persona de la cascada puede tener muy poco que ver con lo que dijo la alta dirección.
Reuniones de personal
Cada cierto tiempo se puede reunir todo el personal de un departamento, o de la empresa. Aunque puede acarrear problemas, como quién se ocupa de la tienda durante la reunión, ofrece a todo el mundo la oportunidad de ver a los demás y de escuchar el mismo mensaje al mismo tiempo. Puede resultar difícil obtener retroalimentación de un grupo grande, ya que a la gente no le suele gustar plantear preguntas o hacer comentarios delante de mucha gente, pero existen técnicas para facilitar esta retroalimentación, como un cuestionario, o crear grupos más pequeños con un portavoz o moderador por grupo.

Conferencias
Se puede convocar una conferencia de la empresa para debatir una nueva idea, discutir la nueva ubicación de las instalaciones, o poner en marcha un nuevo producto o una nueva identidad corporativa. Las conferencias suelen ser puntuales, al contrario que las reuniones de personal, que pueden estar programadas con cierta periodicidad.
Andando
Algunas veces se conoce como Dirección Andando por los Pasillos (Management By Walking Around, MBWA), y significa que el director se pasea por los pasillos hablando con el personal, permitiendo que se le hagan preguntas, y haciendo comentarios. La cultura de la organización es imprescindible para que este tipo de dirección tenga éxito. Si el personal no confía en la dirección, esta técnica directiva sólo fomentará la sensación de que el jefe está espiando a los trabajadores. Si se trata de una empresa no jerárquica, en la que el jefe siempre está a mano, y el personal está acostumbrado a verle trabajar codo con codo con los demás, se trata de una forma de dirección lógica.
Los anteriores ejemplos constituyen métodos de comunicación personal y hablada. Los adelantos tecnológicos han generado formas de comunicación hablada impersonales, a través de los siguientes canales.
Televisión
La televisión por circuito cerrado (TCC) ha sido utilizada desde hace algunos años por las grandes empresas. Permite al personal ver y oír mensajes de la dirección en televisores instalados en el lugar de trabajo. El acceso abierto a la TCC permite al personal que haga sus propios programas y que sean vistos por sus colegas, y puede ofrecer una forma gráfica de explicar lo que hacen. La televisión de empresa (Business Television, BTV) es un concepto más novedoso. Creado por BT, utiliza el satélite para retransmitir programas en directo sobre cuestiones de actualidad. Muchas grandes empresas de servicios financieros utilizan este tipo de televisión, incluyendo el grupo Halifax, que ha puesto en marcha la Halifax Television para retransmitir, vía satélite, a sus 1.600 oficinas de Gran Bretaña, y en Abbey National, en la que Abbey Vision retransmite un programa semanal informativo y de noticias de 20 minutos. Algunos programas de BTV intentan crear una relación interactiva con el personal, como el grupo de supermercados Sainsbury, cuya BTV SMART Network retransmite programas en los que se puede llamar por teléfono para participar (PR Week, 1999a: 17-19).
Radio
Las emisoras de radio internas a las empresas han existido en el mundo empresarial desde que las panaderías empezaron a retransmitir programas de Música en el Trabajo a través de los altavoces de la panadería, para reducir el ruido de la maquinaria. Hoy en día, las emisoras de radio locales pueden ofrecer música de fondo, insertándose los mensajes de la empresa cuando es necesario.
Vídeo
The Body Shop fue una destacada pionera del uso del vídeo como herramienta de comunicaciones internas. Resulta particularmente útil para una organización de este tipo, que tiene franquicias en todo Gran Bretaña y en otros países. Los programas semanales incluyen noticias, trucos de ventas, características de los usos e ingredientes de los productos, y actualizaciones de las campañas de la empresa, como la campaña de «re-usar, rellenar, reciclar». Cada programa, presentado por personal de The Body Shop, está editado cada jueves para que se emita en las tiendas el lunes por la mañana. El personal puede llamar a un número de teléfono gratuito para hacer comentarios sobre el contenido de los programas, y para hacer sugerencias sobre los temas que querrían ver en programas futuros. Otras empresas utilizan boletines en vídeo para ocasiones especiales, como los resultados de fin de año, o como parte de un programa de formación.
Tele-conferencia y videoconferencia
Permiten que una serie de individuos se reúnan telefónicamente o, cada vez más, con imagen de vídeo a través de la línea telefónica. Ahorra tiempo y dinero, al evitar que la gente tenga que abandonar su despacho y viajar hasta un lugar de reunión, al tiempo que ofrece la oportunidad de que todo el mundo sepa lo que dicen los demás en tiempo real. Puede constituir una opción cara para muchas empresas, pero actualmente hay cadenas de hoteles que empiezan a ofrecer salas de videoconferencia para ocasiones concretas. En vez de que todo el mundo tenga que viajar de las distintas partes del mundo a un hotel de Londres, París o Nueva York, simplemente tiene que acudir al Holiday Inn o al Hotel Forte de su localidad para realizar la videoconferencia desde distintas partes del mundo.
Números de teléfono gratuitos
Una empresa puede ofrecer un número de teléfono gratuito con un fin específico, o puede ofrecer con él un servicio permanente. El número de teléfono gratuito ofrece al personal la oportunidad de llamar por teléfono y hablar con una persona sobre una cuestión en particular; grabar un mensaje en un contestador, anónimamente o no; o escuchar un mensaje grabado sobre una cuestión que le interesa. No resulta sorprendente que BT disponga de un servicio de atención telefónica gratuito para su personal de Gran Bretaña. El personal puede llamar a un número 0800 y recibir de forma inmediata informes sobre los acontecimientos relativos a la empresa; este servicio recibe hasta 15.000 llamadas a la semana.

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